Mapa de empatia- Modelo de negocio

El mapa de empatía, una herramienta desarrollada por la empresa de pensamiento visual.

Es indispensable cuando diseñas tu modelo de negocio que pienses desde el cliente.

El concepto no implica tomar la visión del cliente como único punto de partida para una iniciativa de innovación, sino tener en cuenta su perspectiva a la hora de evaluar el modelo de negocio. El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Para poder diseñar el modelo de negocio considerando la ótpica de tus clientes, deberías poder responder con aquél a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué  servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?.
  • ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?.
  • ¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?.
  • ¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?.
  • ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?.

Alex Osterwalder propone definir el punto de vista de un cliente para cuestionarse constantemente las premisas del modelo de negocio. La creación de un perfil de cliente te permite responder más acertadamente a preguntas como las siguientes: ¿esta propuesta de valor soluciona algún problema real del cliente?, ¿el cliente está realmente dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo prefiere que se establezca la comunicación?. Describe fácilmente el perfil de tus clientes contestando a los seis

bloques de preguntas del mapa de empatía:

1. ¿Qué ve?, describe qué ve el cliente en su entorno:

¿Qué aspecto tiene?.
• ¿Qué lo rodea?.
• ¿Quiénes son sus amigos?.
• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las ofertas del mercado)?.
• ¿A qué problemas se enfrenta?.

2. ¿Qué oye?, describe cómo afecta el entorno al cliente:

¿Qué dicen sus amigos? ¿Su cónyuge?.
• ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?.
• ¿Qué canales multimedia le influyen?.

3. ¿Qué piensa y siente en realidad?, intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente:

¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?.
• Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?.
• ¿Qué le quita el sueño?.
• Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

4. ¿Qué dice y hace?, imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público:

¿Cuál es su actitud?.
• ¿Qué podría estar contando a los demás?.
• Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.

5. ¿Qué esfuerzos hace el cliente?:

¿Cuáles son sus mayores frustraciones?.
• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?.
• ¿Qué riesgos teme asumir?.

6. ¿Qué resultados obtiene el cliente?:

¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
• ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?.
• Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.

empatia

 

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